LG유플러스, 고객 문의시간 1300만 분 단축…비결은 AI 결합 DB 고도화

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입력 2025.01.08 15:13:25

김한준

LG유플러스 CX센터 임직원이 CX통합포털에서 고객 상담 관련 수치를 확인하는 모습. 사진=LG유플러스

LG유플러스가 지난해 디지털 전환(DX, Digital Transformaiton)을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만 분 이상 줄였다고 8일 밝혔다.

지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치는 약 1800만여 건으로 집계됐는데, 전년 같은 기간과 비교하면 약 170만 건 감소했다는 것. 또, 고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들며, 전년 대비 약 1364만 분 감소했다.

이러한 성과는 고객 가치를 최우선하는 LG유플러스의 사고방식과 이를 구현하기 위한 디지털 전환 노력이 결합한 결과라는 평가다.

고객 경험 여정 단계에 따라 발생하는 페인 포인트(pain point, 고객이 불편을 느끼는 지점) 발굴 체계를 고도화하고, 고객센터에 전화하지 않아도 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 사전 안내와 담당자와의 직접 소통 등을 강화한 결과라는 설명이다.

덕분에 LG유플러스는 지난해 9월 한국표준협회 주관 디지털고객경험지수의 이동통신부문 평가에서 1위를 차지했고, 콜센터품질지수에서도 최우수기업으로 선정됐다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획”이라며 “올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다”고 밝혔다.

김한준 befree00@naver.com