AI·DX 기반 혁신 솔루션으로 정확성·편리성 모두 잡아

LG전자가 한국표준협회 주관 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 A/S부문에서 2년 연속 1위에 올랐다. 사진=LG전자
 

LG전자가 한국표준협회가 발표한 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 지난해에 이어 가전제품 A/S 부문 1위를 차지했다고 3일 밝혔다. 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적 가치 등에서 고루 최고점을 받았다는 것.

회사 측은 AI와 디지털 전환(DX) 기술을 대거 적용해 서비스 경험을 혁신한 점이 수상 배경이라고 설명했다. 서비스 매니저 전용 ‘원뷰’ 앱은 고객의 구매·수리 이력을 실시간 공유해 현장 대응력을 높였고, ‘LG 스마트 체크’ 앱은 제품을 분해하지 않고도 무선으로 고장 원인을 진단해 정확도와 속도를 끌어올렸다. GPS 기반 ‘실시간 상황 관리 시스템’은 예기치 못한 지원이 필요할 때 가장 가까운 차량을 배치해 고객 불편을 최소화한다.

AI 기술도 상담·수리 전 과정에 투입됐다. ‘AI 수리 어시스턴트’는 작업 내용을 요약해 고객에게 안내하며, ‘AI 상담 어시스트’는 통화 내용을 문자로 변환해 해결책을 제시하고 고객 감정까지 파악한다. 무인 상담 ‘AI 보이스봇’도 단순 문의를 신속히 처리한다.

고객 생활 패턴을 고려한 서비스 역시 강점이다. 평일 저녁 6시 이후 출장 수리를 제공하는 ‘LG 이브닝 서비스’는 수도권에 이어 5대 광역시로 확대됐으며, 산간·도서 지역을 방문하는 ‘LG Go! 高! 돌봄 서비스’, 시니어·청각장애인을 위한 전담 케어 및 수어 상담도 운영 중이다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “AI와 DX 기반 솔루션으로 고객의 시간과 노력을 절감하고 감동을 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화하겠다”고 밝혔다.