스마트싱스 연동 AI 분석으로 120개국 고객 편의 강화

삼성전자가 AI 기반 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 글로벌 120여 개국으로 확대했다고 21일 밝혔다. 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태 정보를 AI로 분석해 상담사가 전문적인 진단을 제공하는 서비스다. 지난해 10개국에서 시범 운영한 데 이어, 올해는 지원 언어를 17개로 늘려 더 많은 고객이 이용할 수 있게 했다.

고객이 제품 이상 징후로 삼성전자 컨택센터에 연락하면 ‘가전제품 원격진단’ 서비스를 통해 문제를 해결할 수 있다. 고객 동의 하에 제품의 내부 온도, 습도, 부품 성능 등 정보를 스마트싱스를 통해 전달받고, AI가 이를 분석해 상담사에게 리포트 형태로 제공한다. 상담사는 분석된 정보를 바탕으로 자가 조치 방법을 안내하거나 출장 서비스 접수를 진행한다.

이 서비스를 이용하면 고객은 증상을 자세히 설명하지 않아도 전문적인 진단을 받을 수 있다. 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수도 있어 시간과 비용을 아낄 수 있다. 출장 서비스가 필요한 경우에도 엔지니어가 미리 제품 데이터를 검토할 수 있어 효율적이다.

스크린이 탑재된 ‘패밀리허브 냉장고’와 ‘AI 홈’ 터치스크린 가전은 화면 공유 기능으로 원격 진단을 받을 수 있다. 엔지니어는 고객 제품의 스크린을 원격으로 보면서 시스템 오류나 드라이브 업데이트 등 조치를 지원한다. ‘가전제품 원격진단’은 냉장고, 세탁기, 건조기 등 2019년 이후 생산된 스마트싱스 지원 모델에서 사용할 수 있다.

유미영 삼성전자 DA사업부 부사장은 “‘원격진단서비스’를 글로벌 120여 개국으로 확대해 고객 편의와 서비스 효율을 높이고 있다”며 “앞으로도 AI를 적용한 차별화된 제품과 서비스로 ‘AI 가전=삼성’ 공식을 공고히 하고 고객 만족도를 높일 것”이라고 말했다.

< 문화경제 김한준 기자 >