‘간결한 디지털 경험’과 ‘고객 중심 서비스’로 높은 평가

(왼쪽부터)방욱재 디지털커머스개발Lab장, 문동민 한국표준협회 회장, LG유플러스 전경혜 디지털CX/성장담당. 사진=LG유플러스
 

LG유플러스가 한국표준협회(KSA)가 주관한 ‘2025년 디지털고객경험지수(DCXI)’ 이동통신 부문에서 1위를 기록했다. 이는 통신 부문 첫 평가를 시작한 2024년 이후 2년 연속 1위다.

1일 LG유플러스에 따르면, 디지털고객경험지수는 고객이 디지털 채널에서 제품이나 서비스를 경험하며 느끼는 만족도를 평가하는 지표다. LG유플러스는 고객 중심의 디지털 전략과 서비스 혁신 노력에서 높은 평가를 받았다.

LG유플러스는 고객에게 실질적 편의와 새로운 혜택을 주는 서비스를 만드는 데 집중하며 고객 소통 채널의 디지털 전환을 적극 추진했다.

그 결과, LG유플러스 고객의 디지털 경험은 이전보다 훨씬 간결해졌다. 예를 들어 해외여행을 준비하는 고객은 로밍 요금제 비교와 신청, 혜택 확인까지 한 화면에서 끝낼 수 있다. 가족이나 지인과 결합할인을 받을 때도 복잡한 서류나 매장 방문 없이 온라인에서 멤버 추가와 할인 배분까지 처리할 수 있다.

또한 요금 납부나 이용 현황 조회 같은 간단한 기능은 물론, 요금제 변경 같은 작업도 고객 스스로 해결할 수 있도록 셀프 해결 범위를 넓혔다. 상담센터 이용 경험도 AI로 개선해 간단한 문의는 챗봇과 콜봇으로 24시간 처리할 수 있게 했다. AI 상담 어드바이저가 상담사에게 고객의 지난 상담 이력과 질문에 대한 답변을 미리 준비해줘 고객에게 더 밀도 있는 상담을 제공한다.

LG유플러스 이재원 컨슈머부문장(부사장)은 “AI를 활용해 더 편리한 서비스와 직관적 화면 구성을 선보이고 이용 과정을 심플하고 몰입감 있게 바꾸겠다”며 “고객이 원하는 순간에 필요한 서비스를 정확하게 제공하는 디지털 환경을 구현할 계획”이라고 말했다.

LG유플러스는 이번 수상을 계기로 고객 편의 향상을 위한 UX/UI 개선을 지속할 방침이다.

< 문화경제 김한준 기자 >