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[신간] 우리는 왜 영혼 없는 서비스를 하는 걸까?

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cnbnews 제553호 김금영⁄ 2017.09.11 15:56:24

이 책은 저자가 ‘서비스 클리닉’이라는 공간 안에서 고객 만족에 필요한 진단과 처방을 내려주는 과정을 담았다. 우리나라 주요 기업에서 서비스 교육을 해온 저자는 지금의 서비스가 고객과 서비스맨 모두를 돌아서게 한다고 진단한다. 따라서 진심이 담긴 ‘영혼 서비스’와 문제 해결력이 높은 ‘과학 서비스’로 고객을 다시 부르고 서비스맨 역시 행복해져야 한다고 강조한다.


저자는 등 돌린 고객이 다시 마음을 열게 해주는 5가지 핵심 과제를 제시한다. 영혼 없는 서비스를 막는 방법, 흐름이 끊기는 서비스를 연결하는 법, 고객의 눈높이에 뒤진 서비스를 올리는 법, 세일즈와 따로 노는 서비스를 융합하는 법, 그리고 몸으로 때우는 서비스를 혁신하는 방법을 안내한다. 또한 서비스맨이 직면하게 되는 다양한 문제들, 예를 들어 철학, 팀워크, 트렌드, 판매량, 문제 해결 능력 등을 짚어낸다. 무작정 고객에게 잘하라는 메시지가 아니라, 무엇이 중요하고 왜 이 문제가 생겼고 그리고 어떻게 해결해야 하는지에 대한 답들을 제시한다.


안미헌 지음 / 1만 5000원 / 생각빌딩 펴냄 / 240쪽


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