롯데손해보험, 소비자보호 강화로 민원 감축 성과

Home > > 기사내용

입력 2020.12.18 15:28:14

이될순

롯데손해보험은 올해 1~3분기 민원 접수 건수가 전년동기 대비 23.6% 감소해 민원 현황이 대폭 개선됐다. 사진=롯데손보

롯데손해보험은 올해 1~3분기 민원 접수 건수가 전년동기 대비 23.6% 감소해 민원 현황이 대폭 개선되었다고 17일 밝혔다.

금융감독원이 지난 10일 발표한 ‘2020년 1~3분기 금융민원 동향’에 따르면 금융업 전체 금융민원 접수 건수는 전년동기 대비 12.9% 증가했으며, 손해보험 업계 또한 7.0% 증가한 것으로 나타났다. 반면 롯데손보는 동일기준 민원접수 건수가 1052건에서 803건으로 23.6% 감소폭을 기록했다.

롯데손해보험은 “대주주 변경 이후 차별화된 고객 경험을 제공하기 위한 ‘고객경험 선진화’의 일환으로, 소비자 보호 강화를 통해 민원 감축 성과를 이루었다”고 말했다.

특히 △완전판매/QA모니터링 운용 강화, △미스터리쇼핑 운용 강화, △완전판매 중심의 모집인 교육 강화 등 입구 단계부터, △분쟁이 빈발하는 약관개정, △손해사정 협력업체와 양방향 PRM시스템 마련 등 출구 단계에 이르기까지 전 과정을 개선하고 강화했다. 또 Target 민원 분석을 통한 민원감축 방안 수립과 민원 통계분석을 고도화하는 등 소비자보호 업무 강화에도 자구적인 노력을 펼쳤다.

롯데손보는 소비자보호 시스템 강화를 위해 상품개발 및 마케팅 정책 수립 시 소비자보호 의견이 반영되도록 프로세스를 개편하고, 내년 3월 금융소비자보호법 시행을 앞두고 소비자보호 환경 변화에 보다 신속하게 대응하기 위해 ‘통합민원 관리시스템’을 도입할 예정이다.

이될순 doelsoon@naver.com