기아자동차가 내년부터 출시할 전용 전기차 7종의 밑그림. (사진 = 기아자동차)

기아자동차는 기능을 중심으로 구성됐던 기존의 고객경험본부를 전기차 모빌리티 시대에 요구되는 변화에 맞추기 위해 고객 경험을 중심으로 한 조직으로 개편했다고 21일 밝혔다.

기아차의 설명에 따르면 새로 개편된 고객경험본부는 고객이 기아자동차를 경험하는 상황과 접점을 기준으로 업무를 재정의하고 조직 구조를 세분화한 것이 특징이다.

기아차는 마케팅과 고객채널 서비스로 이원화되어있던 기존의 조직을 고객의 사용 경험 단계에 따라 ▲고객구매경험사업부 ▲오너십경험사업부 ▲브랜드전략실 ▲고객경험기획실 등 네 개의 조직으로 전환했다.

고객구매경험사업부는 온·오프라인이 통합 환경에서 고객 맞춤형 정보와 서비스를 제공하고, VR 쇼룸 및 언택트 차량체험 기회를 확대하는 등 고객 중심의 몰입형 경험을 확대하는 한편, 고객 맞춤형 서비스를 체계적으로 제공하고자 글로벌 데이터 플랫폼 업체들과의 파트너십도 강화할 계획이다. 기아차는 이를 통해 고객이 기아 브랜드를 인지하고 구매하기 전까지의 모든 과정을 좀 더 쉽고 편하게 만든다.

오너십경험사업부는 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 통해 고객이 겪을 수 있는 불편을 사전에 감지하고 최소화한다. 아울러 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스를 개발하고, 각종 소프트웨어 무선 업데이트를 지원하는 등 차량 내부에서도 경험 혁신을 도모한다. 기아차는 이를 통해 기아 브랜드를 소유한 이후에 고객이 마주하는 다양한 상황을 선제적으로 신속하게 대응하고, 나아가 혁신적인 경험을 제공한다.

끝으로, 기아차는 브랜드전략실을 통해 기아차 모든 조직이 고객 중심의 방향으로 일관되게 나아갈 수 있도록 기준을 수립하고 모든 고객 접점을 관리한다. 또, 고객경험기획실을 통해 기아차 고객이 전 세계 어디에서나 기아 브랜드만의 고유한 경험을 일관되게 체험할 수 있도록 글로벌 네트워크를 관리하고, 브랜드 전략과 비전을 공유한다.

송호성 사장은 “다가오는 전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라, 차량 내에 거주하는 시간, 차를 충전하고 주차를 하는 생활까지 다양한 고객과의 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다”면서, “기아차는 조직개편을 통해 고객이 기아자동차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

한편, 기아차는 오는 2027년까지 전용 전기차 모델 7개를 출시하고 국내외 충전 인프라 업체와의 협력을 늘리는 등 전기차 사업체제로의 전환을 추진하고 있다.