“고객을 세밀히 이해하고, 고객 감동을 키워가는 한 해로”

구광모 LG 대표의 디지털 신년 영상 메시지. (사진 = LG)

LG그룹은 4일 구광모 LG 대표의 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2021 새해 편지’가 전 세계 LG 구성원 25만여 명에게 전달됐다고 전했다. LG는 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다.

구광모 대표는 영상 신년사를 통해 2021년에는 LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 팬으로 만들어 나가자고 강조했다.

구 대표는 “사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다”라며 “이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아, 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때입니다”라고 밝혔다.

이어 구 대표는 ‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’, ‘고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일’, ‘고객 감동을 향한 집요함’ 등 세 가지 포인트를 강조했다.

한편, 구 대표는 취임 이후 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명한 이후 고객 가치 경영 메시지를 계속 구체화하고 있다.

2019년에는 ‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의했고, 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트에 집중할 것을 당부했다.