이종선 이미지디자인컨설팅 대표 인터뷰

잭 웰치 전 GE 회장은 “경영은 소통, 소통 또 소통”이라고 했다. 마쓰시다전기를 창업한 고 마쓰시다 고노스케 회장 역시 “과거의 경영이 관리였다면, 현재는 소통, 미래도 소통”이라고 강조한 바 있다. 한 설문조사에서 경영자 및 직원 1000명을 대상으로 회사 내 소통에 대한 설문조사를 실시한 결과, ‘소통이 잘 된다’고 응답한 경영자는 54.0%였던 반면, 직원은 34.8%에 불과한 것으로 나타났다. 조직 내에서 높은 소통수준이 자리를 잡게 되면 회사에 대한 신뢰도가 상승하고, 상호간에 신뢰가 형성될 뿐만 아니라, 직무만족과 몰입도가 높아진다. 이는 높은 성과로 이어지면서 행복한 직장생활을 영위할 수 있는 토대가 된다. 결국 리더의 소통방식이 제대로 정립되어야 직원들을 변화시키고 급변하는 경영환경 속에서 강한 조직으로 탈바꿈시켜 나갈 수 있는 것이다. CNB저널이 교보문고 독서경영대학 <소통>학기 과정의 초빙교수인 이종선 이미지디자인컨설팅 대표에게 ‘조직을 바꾸는 리더의 소통방식’에 대해 들어봤다. 다섯 살짜리 꼬마에게 “리더는 무슨 일을 하는 사람이냐”고 물었다면 뭐라고 대답할까? 한 리더가 꼬마에게 설명해주길, “리더는 배의 선장 같은 일을 하는데 회의를 하고, 사람들을 만나 설득하고, 전화를 걸고, 직원들과 회사 일을 의논하는 사람”이라고 말하자, 꼬마는 “아! 그러니까 아저씨가 하는 일은 말하는 거네요”라고 했다. 이는 ‘파워풀 컨버세이션(Powerful Conversation)’의 저자 필 하킨스의 일화다. 경영학자들은 리더가 갖춰야 할 필수 덕목 가운데 하나로 ‘이야기꾼’을 든다. 스웨덴 스톡홀름 대학의 요나스 리더스트럴러 교수는 “진정한 리더는 CSO(Chief Storytelling Officer) 즉, 최고의 이야기꾼이 돼야 한다”고 언급했다. 이 대표는 “리더가 집중해야 하는 소통에는 업무적 소통, 창의적 소통, 정서적 소통의 3대 영역이 존재합니다. 우선 업무적 소통으로는, 원활한 업무지시 및 보고와 정보공유 등을 통해 업무성과를 향상시킬 수 있지요. 또 직원들의 아이디어 제안이 끊이지 않게 하고, 리더는 비전제시와 협업을 통해 창조적인 성과를 창출할 수 있도록 창의적 소통 시스템을 구축해야 합니다. 그리고 정서적 소통이 가장 중요한데요. 이는 인간관계에 초점을 맞춰 이해(배려)하고 공감을 끌어내어 관계(Relationship)의 질을 향상시키는 것입니다”라고 역설했다. 다음은 이종선 이미지디자인컨설팅 대표와의 일문일답이다. - 직원들은 왜 리더에게 얘기하려 하지 않는가. 직장생활을 하는 사람들이라면 대부분 공감하는 내용이다. 이는 리더에게 얘기해봐야 소용이 없다고 생각하기 때문이다. 직원들이 리더에게 보고하더라도 듣기는 하지만, 결국 의사결정은 리더가 생각하고 있던 방향으로 결정을 내리는 경우가 많다. 또 좋은 제안을 했다고 생각했지만, 오히려 불호령이 떨어졌던 아픈 경험도 있다. 경직된 부서 분위기도 한 몫 한다. 특히 연공서열 의식이 강한 조직일수록 아래 사람들이 발언하기를 꺼려하는 경향이 많다. - 이미지 관리가 커뮤니케이션의 최상의 효과라고 했다. 구체적으로 무슨 의미인지. 이미지 관리라고 하면 보통은 헤어스타일이나 의상 등 외모적인 요소를 우선적으로 생각한다. 물론 이것도 포함은 되지만, 결국은 시각적, 청각적 요소와 처세 등을 통해 ‘나’라는 사람의 내면을 전달하는 것이다. 상대에 대한 존중, 일에 대한 열정과 능력 등을 전달하고, 상대에 적극적으로 반응하며 커뮤니케이션하는 것이 중요하다. 리더십에 있어서도 ‘흔쾌히 따르고 싶은’ 마음이 들도록 말하고 행동하는 리더의 모습이 필요하다. ‘내가 말해도 잘 들어주지 않는다’, ‘말씀하시는 것을 들어보면 나를 별로 믿고 있지 않다’ 등의 느낌이 들면 소통은 아예 시작도 못하기 때문에, 어떤 소통시스템이나 툴의 도입보다 리더의 표현력이 중요한 것이다. - PI 향상 요소로 설계성, 일관성, 향상성, 지속성, 전파성 등 5요소가 있는데. PI(Personal Identity)는 우리말로 쉽게 이미지 관리라 할 수 있다. 일찍 설계하고 일관성 있게 지속할 때 자신의 이미지로 자리 잡는다. 자신의 향상된 이미지를 전파할 기회를 자주 갖고 포지션이나 역할에 따라 향상된 목표 이미지를 설정하는 게 필요하다. 그리고 PI의 설계는 나를 바라보고, 나를 변화시켜, 표현할 줄 아는 나를 만드는 것, 역할과 상황에 맞는 최상의 ‘~답게’를 표현하는 것이다. - MBTI 4가지 선호지표가 있다. MBIT가 소통과 어떻게 연결되는지. MBTI나 애니어그램 등을 통해 자신의 성향을 알 필요가 있다. 이는 자신의 소통방식에도 영향을 주기 때문이다. 예를 들어 MBTI의 인식하는 태도에서 감각지수가 높으면 자잘한 것까지 인식하는 편이라, 의사소통에서도 잔소리가 많다. 반면 직관지수가 높으면 목적어 생략도 많아 혼란을 주거나, 대명사를 많이 쓰며 ‘그러니까, 그걸 그렇게 처리하자’ 등의 표현으로 명확한 전달이 안 되는 경우도 많다.(표의 두 번째 내용 예)

- Rapport는 프랑스어로 관계, 유사점, 공통점인데, 관계 형성을 위한 의사소통은 어떻게 해야 하는지. 단단하고 친밀한 관계 형성을 위해 활용할 만한 기본적인 의사소통 방법 가운데 첫 번째로 Mirrioring(Eye-contact, 속도, 톤)이 있으며, 이는 상대의 눈을 보며 거울을 보듯이 말의 속도와 톤을 비슷하게, 비슷한 단어들을 쓰는 것을 말한다. 두 번째는 Yes-set(의식적 저항 감소)인데, 이는 상대가 “Yes”라고 말할 만한 질문들을 처음에 많이 함으로써 저항감을 감소시키며 대화를 이끌어 나가는 것이다. 세 번째 Back tracking은 ‘~~하다는 말씀이시지요?’라며 상대의 말을 복창하면서 경청을 열심히 하고 있다는 인식을 상대에게 전한다. 마지막으로, 예를 들면 ‘(너) 지각하지마’, ‘(너)는 이 일을 맡아’ 등 You가 들어가게 표현하는 You-Message를 되도록이면 삼가고, ‘(나는) 회의시간이 늦어지지 않게 지각하지 않기를 바란다’, ‘(나는) 당신이 이 일을 맡아주었으면 좋겠다’ 등 상대를 존중하는 I-Message(일반적, 긍정적, 이상적) 표현이 긍정적 관계 형성에 도움이 된다. 이는 상대에게 제대로 요구하는 스킬이기도 하다. - 공감능력이 리더에게 가장 중요한 덕목의 하나라는데. 코넬대 존슨경영대학원에서는 리더에게 가장 중요한 덕목의 하나로 공감능력을 꼽고 있다. ‘공감’이 같이 느끼는 거라면 ‘공감능력’은 이를 제대로 표현할 줄 아는 것을 의미한다. 축하하고, 위로하고, 격려하고, 함께 하는 모든 행위들이라 할 수 있다.(입으로, 손으로, 발로 함께 하는 것) 반기문 유엔사무총장은 책 한권을 받고도 감사카드를 보내와 놀랐다. 그 카드가 현재 내게 소중한 것은 반 유엔사무총장이 보내준 것이어서가 아니라, 그가 높은 자리에 있으면서도 잃지 않는 겸손과 공감능력을 느낄 수 있기 때문이다. - 소극적 표현이나 지나치게 공격적이지 않은, 상황과 대상에 맞는 자기표현 훈련이 필요하다. 우리나라 사람들이 보여주는 대표적인 유형은 처음에는 소극적으로 참고 참다가 쌓인 게 많아지면서 어느 날 갑자기 공격적으로 폭발하는 것이다. 따라서 직장, 가정 등 오래 함께 하는 대상에게는 이성적으로 내 생각이나 요구를 표현할 줄 아는 자기 표현력이 중요하고, 그래야만 건강한 관계로 오래 갈 수 있다. 참으면 본인도 괴롭고, 이를 공격적으로 전달하게 되면 상대는 상처를 받을 수밖에 없다. 예를 들어 유능하다고 해서 교만한 직원을 그저 참거나, 참다가 어느 날 ‘잘난 척 좀 그만해라’가 아니라 이성적으로 ‘유능한 직원과 일하게 되어 참 좋다. 단 조금 신중하고 겸손하게 의사표현해 주면 더욱 좋겠다’로 말하는 것이 좋다. - 어떻게 잠재능력을 이끌어 낼 수 있는가. 매슬로우 5단계 욕구설에 의하면 하위 단계의 욕구가 채워지지 않으면 상위 단계는 동기가 되지 않는다고 한다. 따라서 배고프지 않고 안전하게 소속되어 있을 때에 일을 잘하려는 욕구가 생기게 하려면, 그 하위 단계인 인정, 자존감 등 인정에 대한 욕구가 채워져야 하므로 리더들의 공감능력, 감성 리더십이 중요해진다.

- 소통의 반은 경청이라고 생각하는데 경청의 6가지 요건(FAMILY)의 구체적 의미는. 첫째, F는 ‘Friendly’로서 “우호적인 감정”을 의미한다. 이를 위해서는 대화에 맞는 표정을 지어야 하며, 선입견이나 방어적인 태도를 배제해야 한다. 둘째, A는 ‘Attention’의 약자다. 이는 “상대에게 집중”을 의미하며, 시선과 관심을 대화자에게 집중해야 한다. 아울러 상체를 상대 쪽으로 끌어당기는 적극적인 자세를 취하는 것이 좋다. 셋째, M은 ‘Me too’를 의미하며, 마음에서 우러나는 진실한 동의를 표현해야 한다. 단순히 습관적인 동의는 오히려 역효과를 낼 수 있다. 넷째, I는 ‘Interest’이며, 이는 ‘입으로 하는 경청’을 의미한다. 중요단어에 대해서는 복창을 해주고, 질문을 통한 깊이 있는 대화를 유도해야 한다. 다섯째, L은 ‘Look’이다. 상대의 의사와 ‘바디랭귀지’를 이해하며 호의적인 시선을 유지한다. 여섯째, Y는 ‘You are centered’로서 “효과적 대화를 위한 마음자세!”를 의미하며, 상대를 진정으로 이해하고 존중하는 자세를 가져야 한다. - ‘뇌세포의 응원을 받자’가 시사하는 바는. 우리가 행복해지는 데에는 유전적인 요소가 50%, 돈이 얼마나 있는지, 건강한 지 등의 조건이 10% 영향을 준다. 나머지 40%는 스스로가 어떤 의도적인 활동을 하는지가 중요하다. 평소 어떤 언어들을 쓰는지 생각해보면 리더는 아무래도 건조하고 사실적인 표현, 수량화된 표현들을 자주 쓴다. 정서적 표현을 의도적으로 쓰는 것도 하나의 변화가 될 수 있다. 일하기 위해 먹고, 일에 방해되지 않게 자는 일 중심에서 벗어나 보자. 어린시절 방학 때 생활계획표 짜던 일을 상기해 보면 ‘잤으니까 공부하고, 공부했으니까 밥 먹고, 엄마도 돕고, 놀고’의 균형감을 가져야 뇌세포가 이완되어 일을 더 잘하게 된다. 오래 길게 일하는 것이 중요한 게 아니라 제대로 하는 것이 중요하다. 인간은 본래 생존의 본능 때문에 불안해하고, 경계하고, 걱정하는 것에 더 익숙하다. 노력하지 않아도 불안해한다. 그러하기에 취미생활, 새로운 것을 배우는 몰입, 운동, 친구, 봉사 등 기분 좋은 상황들을 자주 만들고, 긍정적으로 생각하고, 감사하는 의도적 노력으로 균형을 이루어야 한다. 그때 뇌는 더욱 활성화되기에 일을 더 잘할 수 있는 것이다. - 마지막으로 하고 싶은 말이 있다면. ‘행복’을 이야기하면 때로 사람들은 편하고 늘어진 이미지를 떠올리는데 전혀 그렇지 않다. 달라이 라마는 ‘행복은 학습해야 한다’고 했다. 자신의 행복을 점검하고, 행복해지는 방법을 학습하고, 행복을 궁리하고 실천할 때 일도 더 잘하며 또 행복을 확인할 순간이 오게 된다. 자신의 생활의 균형감을 점검해 보며 우선 자신이 조금 더 행복해져야 소통하려는 의지가 제대로, 유연하게 상대에게 가 닿을 것이다. 품격 있는 대화의 유지기법 1. 신뢰화법 7:3의 비율로 격식체와 비격식체를 혼용하는 방법이다. ‘~습니다’, ’~입니다’, ’~합니다’ 등의 격식체를 7의 비율로, ‘~요’, ’~죠’의 비격식체를 3정도로 해서 표현하는 것이 상대에게 편안하면서도 신뢰를 준다. 2. 쿠션화법 ‘바쁘시지만’, ‘번거로우시지만’, ‘바쁘시겠지만, 이 내용에 협조 부탁드립니다’, ‘번거롭지만 다시 한 번 확인합시다’ 등의 표현은 마치 쿠션을 받힌 것처럼 마음을 편안하게 해 준다. 3. 레어드 화법 단정적인 아닌 의뢰형, 질문형의 마무리 표현으로 ‘~~합시다’ 보다 ‘~~하게 하는 게 좋을 것 같은데 어떠십니까?’의 표현을 권장한다. ■ SOFTEN 기법 ‘소통하자, 대화하자’하면서도 리더의 태도적인 부분에 문제가 많아 직원들의 입을 닫게 만드는 리더들이 아직도 많다. 이를 극복하기 위해 SOFTEN 기법을 활용해보자. S : Smile - 상대가 편안해할 표정 0 : 0pen Posture - 뒤로 많이 기대거나 팔짱을 끼는 태도 등의 닫힌 자세가 되지 않도록 F : Forward Lean - 앞으로 몸을 조금 기울여주고 T : Touch - 처음의 악수도 중요, 상황에 따라 어깨 두드림 등의 스킨십이 필요 E : Eye Contact - 말을 하거나 들을 때 가장 중요한 요소 N : Nod - 고개를 끄덕여 주며 공감을 표현 교보문고 독서경영대학은… 교보문고 독서경영대학(이하 독서경영대학)은 ‘독서기술’이 아니라 ‘Reading Mind’를 위한 과정으로서, 다양한 지식경험을 통해 <창조>, <소통>, <실행>의 조직을 구축하려는 현장리더를 지원하고 있다. 독서경영대학은 기업과 조직의 리더를 위한 ‘지식 통섭형’ 교육과정, 지식 이상의 ‘통찰력과 지혜’를 위한 배움의 장, 독서와 토론을 비롯한 체험으로 ‘함께 성장하는 기쁨’의 시간을 지향하고 있으며, <창조>, <소통>, <실행>의 주제는 각각 독립적이지만 상호 연결되는 특징을 가지고 있다. 또한 독서경영대학은 지난 2월 5일부터 오는 4월 23일까지 매주 화요일 저녁 7시부터 9시 40분까지 세종문화회관 예인홀에서 기업의 CEO와 팀장급 이상을 대상으로 <소통>학기 과정을 실시하고 있다. - 이진우 기자