세 방향 소통이 한 방향 정렬(얼라인먼트, alignment)돼야 ‘소통 리더십’ 발휘할 수 있어

 
▲ CNB저널, CNBJOURNAL, 씨앤비저널

『인간과 인간과의 관계에서는 특히 ‘소통’이 중요한 요소로 꼽힌다. 그리고 이러한 소통은 열린 마음으로 출발해야 하는 것이다. 아마도 대부분의 사람들이 직장생활을 하는 가운데, 조직 내에서 여러 갈등을 접하면서 이에 대한 고민을 해본 경험이 누구에게나 있을 것이다. 그 원인으로는 조직 내에서 리더는 물론 조직구성원 상호간에 원활하게 소통이 이뤄지지 않았기 때문이다.

우리는 자신이 말하는 것이 상대방에게 영향을 주고, 그에 대한 변화를 기대하지만, 대부분의 경우 소통에 대한 어려움을 갖고 있다. 그만큼 소통에 대한 방법과 실천이 쉽지 않기 때문이다. 콘라드 로렌츠는 “말했다고 해서 행동이 변하는 것은 아니다”라며, 소통이라는 것이 쉽지 않을 뿐 아니라 제대로 소통하는 것이 중요하다고 지적했다. 이처럼 사람들이 갖고 있는 변화에 대한 기대와는 달리, 자신으로 인해 상대방의 행동이 변한다고 확신할 수 없는 것이다.

예스티엠 송미애 대표는 “직장 생활에서 가장 중요한 ‘성과’를 내기 위해서도 가장 필요한 것이 소통이다. 아울러 조직 내 소통은 일상생활에도 매우 큰 영향을 미치게 된다”면서 “성공을 원하지 않는 리더는 없을 것이다. 성공하는 리더가 되기 위해서는 리더의 소통이 그저 단순한 커뮤니케이션이 아닌, 리더 자신을 비롯해 조직 및 타인에 대한 세 가지 방향의 소통이 한 방향 정렬(얼라인먼트, alignment)이 될 때 비로소 리더로서 제대로 된 ‘소통 리더십’을 발휘할 수 있다”고 강조했다.』


사람과 사람 사이에 시기 질투와 갈등, 그리고 싸움이 끊이지 않는 가장 근본적인 원인은 서로 의사소통이 잘 안되기 때문일 것이다. 더욱이 조직의 목표를 달성하고, 가장 중요한 성과를 잘 내기 위해서라도 리더와 조직구성원들은 상호간에 소통을 잘해야만 한다. 조직 내 소통은 더 나아가서는 개인의 일상생활에까지 영향을 미칠 정도로 중요한 요소라고 할 수 있다.

로렌츠는 “말했다고 해서 아직 들은 것은 아니다. 들었다고 해서 이해한 것은 아니다. 이해했다고 해서 동의한 것은 아니다. 동의했다고 해서 기억한 것은 아니다. 기억했다고 해서 적용한 것은 아니다. 적용했다고 해서 행동이 변한 것은 아니다. 따라서 말했다고 해서 행동이 변하는 것은 아니다”면서 소통의 어려움을 정확히 파악하고, 그래서 제대로 된 소통이 필요하다고 설명했다.


조직 내 갈등 해소, 소통으로 풀어야

그렇다면 로렌츠가 지적한대로 소통이 왜 어려울까? 소통이 어려운 이유는 자기만의 방식으로 상대방의 말 속에 담긴 뜻을 해석하기 때문이다. 사람들마다 처한 환경과 가치관이 각기 다르므로 자연스럽게 내뱉는 말 한마디에도 이해하는 폭이 다를 수밖에 없다. 심지어 이해를 넘어 전혀 다른 뜻으로 오해하는 경우도 의외로 많다. 똑같은 사실에 대해서도 서로 다르게 받아들이고, 이해하며, 생각할 수 있기 때문이다.

바로 이런 것 때문에 직장 내에서 갈등이 일어날 수 있고, 또한 그러한 갈등은 쉽게 해결되지 않을 수 있다는 전제를 가지고 있는 것이다. 즉 갈등 해소는 바람직한 소통으로 풀어야 한다.

어떤 조직의 경영자나 직원이든 “당신은 조직에서 소통이 잘 됩니까?”라고 물었을 때, 자신 있게 “그렇다”라고 대답할 수 있는 사람이 얼마나 될까?

소통이란 쌍방 간의 의사전달이다. 급변하는 경영환경 속에서 요즈음은 조직 내의 신뢰구축, 혁신 그리고 위기극복을 위해서 절대적으로 소통하는 경영이 필요한 때다. 삼성경제연구소(SERI)가 경영자와 직장인 935명을 대상으로 조사한 바에 의하면, 직장인의 약 3분의2(65.3%)가 소통이 잘 안 된다는 평가를 내렸다고 한다.

성공을 원하지 않는 리더는 없다. 송 대표는 “훌륭한 리더는 태어나는 것이 아니라 만들어 진다고 하는 의미는, 리더가 속한 집단 내에서 바람직한 대인관계 기술을 통해 올바른 판단력과 결단력을 가지고 추진할 수 있는 능력을 향상시키고 배우는 것이다”면서 “이것의 기본에는 소통이 있고, 이러한 소통을 잘 하기 위한 기본 원칙은 상대방의 말을 잘 경청하고 신뢰를 구축하되, 또한 그것을 평상시에 늘 할 수 있도록 습관화해야 한다. 또 성공하는 리더가 되기 위해서는 리더의 소통은 단순한 커뮤니케이션이 아닌 리더 자신과의 소통, 타인과의 소통, 그리고 조직과의 소통이라는 세 가지 방향으로의 소통이 얼라인먼트 되어야 한다”고 역설했다.

소통의 얼라인먼트…리더 자신과의 소통은?

리더는 특히 자신이 사랑받을 만한 가치가 있는 소중한 존재이고, 어떤 성과를 이뤄 낼만한 유능한 사람이라고 믿는 마음, 즉 자존감을 지켜가는 것이다. 그러기 위해서는 ‘진정성’이 있어야 한다. 이는 자신의 역량을 키우고 직원들로부터 신뢰를 얻는 것을 말한다.

송 대표는 “그 ‘진정성’이란 상대방을 나와 동등한 인격적 존재로 인정하고, 마음으로 소통하며, 진심으로 그가 잘 되기를 바라면서 행복해지고 성장할 수 있도록 최선을 다해 돕는 것이다”면서 “사람들은 상대방의 선의가 건성으로 하는 가식적인 것인지 아닌지를 본능적으로 알아챌 수 있기 때문에, 가슴 깊은 곳에서 우러나오는 진정성이 수반되지 않는다면 어떤 종류의 선의나 행동도 사람의 마음을 움직일 수는 없을 것이다”고 설명했다.

하지만 리더의 역할은 그 이상이 되어야 한다. 리더는 ‘책임’을 지는 사람이며 책임을 회피하거나 무시하고 또 제대로 수행하지 못한다면 이미 그는 리더가 아니다. 여기에는 함께 일하는 사람들에 대한 책임도 포함하는 것“이다.

적당히 일하는 보통 사람과 자신의 분야에서 인정받는 명품 인재가 있다. 이들의 차이점은 무엇일까?

우선, 자신의 분야에서 인정받는 인재는 자신의 일에 최선을 다하며, 자신의 존재를 인정받기 위해 인내와 열정으로 성공적인 삶을 그려간다. 이것이 자신을 성장시킬 나 자신과의 약속이다. 물론 이러한 약속을 어떻게 지켜갈 것인지에 대한 자신과의 소통이 필요하다.

모든 사람들이 직장과 일을 선택할 때, 자신의 전공에 맞거나 하고 싶은 일을 선택하기는 어렵다. 하지만 현재 자신이 하는 분야에서 가치를 부여할 수 있어야 한다. 그것은 스스로 할 수 있는 일이다. 내가 하는 일이 가치 있다고 느꼈을 경우에 비로소 “내가 나로 살아가고 있다”고 느낄 수 있는 것이다. 또한 내가 나로 살아간다는 확신이 들 때, 내면에는 충족감이 가득 채워지게 될 것이다.

송 대표는 “일에 대한 의미와 가치를 부여하고, 그 일에 대한 직업적 사명감과 소명의식을 갖고 자신에게 주어진 자리에서 묵묵히 최선을 다하는 자세를 갖자. 더불어 직장 내 동료들과 함께 어울리는 공동체 생활에서 나 자신과의 약속을 지키는 자존감 있는 리더의 행동을 보여주자. 구성원들에게 ‘신뢰’로 전달이 될 것이다”고 말했다.

올바른 조직 관리는 결국 리더의 판단의 문제이며, 일의 핵심과 목표달성 등을 분명히 이해해야만 가능하다. 또한 리더 자신을 잘 관리하고, 주변의 인맥을 관리하며, 나아가 조직을 잘 관리할 수 있을 때 유능한 리더가 될 수 있다. 조직을 잘 관리한다는 것은 조직이 꿈꾸는 미래를 그려내고, 조직 문화를 잘 정립하며, 특히 조직구성원들과 잘 소통하는 것을 말한다.

조직의 소통과 개인의 소통은 의미도 목적도 기능도 다르다. 개인적인 소통이 친교, 설득, 의사결정, 확인, 정보 획득 및 전달 등의 목적을 가지고 있다면, 조직에서의 소통은 목표 달성, 문제 해결, 행동 변화, 인간관계 증진, 소속감 제고, 조직 사기 앙양 등의 다양한 역할과 기능을 갖고 있다.


올바른 조직관리…조직과의 소통으로

자신이 직장인이라면 조직 차원에서 원활한 소통을 위해 지켜야 할 것이 있다. 기업이나 조직의 비전, 미션, 가치관, 핵심가치 등을 이해하고, 이를 한 방향으로 전략, 전술적으로 설정할 수 있어야 한다.

리더는 성공을 위해서 단순히 목표를 높이고 이를 달성하라고 구성원들에게 요구를 하는 것이 아니라, 명확한 방향과 목표를 제시해 주어야 한다. 아무리 훌륭한 사업 전략이라 하더라도 조직 곳곳에서 개방적인 의사소통을 통해 구성원들의 지지를 얻지 못한다면 제대로 실행이 이루어질 수 없기 때문이다.

예를 들어, 조직에서 원하는 올해 목표전략이 ‘매출’ 향상을 위한 실적이라고 해보자. 그런데 그 목표에 대한 방향이 서로 다르다면, 조직의 모든 활동에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 또한 조직에서 일하고자 하는 방식과 행동의 우선순위가 달라질 것이고, 실천하는데 서로간의 충돌이 발생할 수밖에 없다.

따라서 리더는 조직과의 소통을 통해 방향성을 명확하게 설정해야 한다. 조직이 원하는 방향에 따라 자신의 목표를 설정하고, 그 방향에 대해 서로 소통해야만 한 방향으로 나아갈 수 있는 해결책이 될 수 있다.

공통된 가치와 비전을 조직구성원 모두가 항상 공유하는 것이다. 조직구성원들이 함께 나아가야 할 방향을 서로가 명확히 공유하고 있는 경우에는 커뮤니케이션 효율이 증대되고, 원활한 소통이 가능해진다. 커뮤니케이션이란 두 사람 간에 현재 이루어지고 있는 대화뿐만 아니라, 이미 서로가 공유하고 있는 정보를 포함해 완성되는 것이기 때문이다. 

송 대표는 “조직과의 소통은 구체적인 조직 목표 달성을 위해 팀원들의 일체감과 결속력을 이끌어 내는 핵심수단으로서, 조직의 비전과 개인의 비전을 이해하고, 비전으로부터 열정과 에너지를 만들어내는 한 방향 정렬을 하는 것”이라고 강조했다.


사람과 사람과의 관계는 정답이 없다…타인과의 소통

소통이 승화되어 공감과 감동이 절정에 달할 때, 리더와 조직구성원들은 동고동락하면서 공동운명체로 발전된다. 리더십의 핵심은 영향력 행사보다는 공감에 있다.

학자들에 따르면 두 사람이 어떤 주제에 대해 이야기를 할 때, 서로 충분히 이해가 되었다고 생각될 때의 커뮤니케이션 효율이 약 70% 정도라고 한다. 즉, 충분히 대화해서 서로 이해가 되었다고 판단되는 상황이더라도, 사실은 30% 만큼은 서로 이해 안 되는 다른 상황이 발생한다는 것이다. 만약 이것이 한 단계를 더 거쳐서 다른 사람에게 전달된다면 약 49% 정도 밖에 정확한 의미 전달이나 이해가 되는 것이다. 가장 효율화된 조직이더라도 3단계 정도의 의사결정 단계를 가지는 것이 일반적인데, 이 경우 의사결정 과정에서 충분한 전달과 이해 과정을 거치더라도 70% 이상의 이해가 안 되는 부분이 생길 수밖에 없어 커뮤니케이션 전달율은 30%에 지나지 않게 되는 것이다.

사람은 어디서나 눈치를 보며, 상대방과의 조화를 위해 행동한다. 하지만 이것도 쉽지 않다. 사람과의 관계에서 마음이 닫히면 이른바 ‘불통’이 된다. 그래서 원활한 소통을 위해선 ‘마음’을 움직일 수 있는 능력이 필요한 것이다.

송 대표는 “타인의 마음을 여는 첫 단추로 Rapport(친밀감)을 형성하는 것이 있다. 친밀감 형성을 위해서는 타인에게 먼저 관심을 보여야 한다. 서로 다른 가치, 신념, 나이, 성별, 습관 등 개인적 특징에 관심을 가지고 효과적으로 맞춰줄 때 상대방은 긍정적 호감을 느끼게 된다”면서 “서로의 공통점이 보일 때 ‘우리는 왠지 잘 통할 것 같아’하는 기분이 든다. 이것이 바로 유사성의 원리이며, 타인의 마음을 여는 가장 중요한 첫걸음이다”고 설명했다.

마음을 열면 투명함을 지향하는 공평함으로 연결되고, 여기서부터 타인과의 소통이 시작된다. 사람들의 일생은 말로 시작해서 말로 끝난다고 해도 과언이 아닐 것이다. 우리는 끊임없이 누군가와 대화를 나누기 때문이다. 이처럼 대화는 인간이 사회생활을 영위하는데 모든 부문에서 요구되며, 앞으로도 그럴 것이다.

특히 타인과의 소통은 원활한 의사소통과 상대방을 설득하는 능력으로 좌우된다. 자신이 원하는 것처럼 상대방을 움직이는 능력을 키운다면 사회생활에서 성공과 승리를 보장받을 수 있다.

중국의 병법에 “적을 알고 나를 알면 백전불태”란 말이 있다. 서로의 마음이 통하는 대화를 하고, 목표 달성을 위해 상대방의 마음을 움직이려면 자신의 말하는 방법과 상대방의 말을 듣는 방법부터 파악해라. 상대방의 심리를 움직일 수 있는 소통은 사람과의 좋은 관계로 발전할 수 있다.

마지막으로 송 대표는 “의미전달 뿐만 아니라 인간관계의 질과 감성적 소통으로 인한 교류와 공감, 배려와 이해의 소통을 할 때 성공적인 리더십을 발휘할 수 있다”고 조언했다.

- 이진우 기자