신물류+대규모 콜드체인+AI 및 디지털 기술+마이크로 딜리버리의 원조 야쿠르트 아줌마

이름은 신화, 기적, 역사, 개성의 총체이다. 특히 기업에 있어 이름(사명)은 대내외적으로 업(業)을 선언할 뿐만 아니라 미래 고객에게 제공할 제품, 서비스를 예고한다. 기업이 사명을 변경할 때는 부정적 이미지, M&A 등 외부 요인이 작용하는 경우가 있다. 반면 기업 내부로부터 터져 나오는 뜨거운 변화 욕구의 결과물인 경우도 있다. 사명 변경 후 6개월이 지난 hy(에치와이, 舊 한국야쿠르트)가 그렇다.

신형 물류소 조감도. 사진=hy 제공

#1. 업의 본질을 흔들다

hy는 지난 3월 29일, 기존 한국야쿠르트를 지금의 사명으로 변경했다. 배경을 두고 업계 의견이 분분했다. 그도 그럴 것이 한국야쿠르트는 누구나 인정할 안정적 사업구조를 가진 회사다. 사명이 특정 식품 카테고리(유산균 음료) 전체를 지칭하는 보통명사로 인식되는 경우는 거의 없다. 또한 다양한 히트 제품을 보유하고 있으며 타사에는 없는 자체 유통망도 가지고 있다.

외부에서 보는 것과 달리 혁신을 갈망하는 내부의 고민은 컸다. 코로나19로 인해 소비 트렌드가 급격히 전환되는 가운데 경영활동의 불확실성이 높아졌다. 유제품 중심의 제품 카테고리는 안정적이었으나 성장 폭이 완만했다. 과거부터 이어온 아날로그 시스템은 외부환경에 빠르게 적응하기에는 유연성이 부족했다. 다가올 100년을 위한 과감한 의사결정이 절실히 필요했다.

창업(1969년) 52년 만에 한국야쿠르트는 사명을 'hy'로 변경했다. 단순히 이름만 바꾼 것이 아니다. 새로운 사명 hy에는 기존 식음료 영역에 한정된 이미지를 탈피하고 식음료 사업에 물류 사업을 추가한다는 강력한 변화 의지가 담겨있다.

#2. 콘텍트에서 미들콘텍트로

코로나19는 모든 기업이 기존 사업구조를 다시 돌아보는 계기가 됐다. 예측이 어려워진 외부 환경은 신속한 변화를 촉구했다. hy는 이러한 변화를 몸으로 체감했다.

외출뿐만 아니라 대면 접촉 자체를 꺼리는 사회 분위기는 hy의 오프라인 채널인 프레시 매니저(야쿠르트 아줌마)의 접점 감소로 이어졌다. 빌딩과 관공서 같은 곳에서는 코로나19로 인해 아예 출입이 안 되는 곳이 늘었다. 학교가 개학을 연기하고 비대면 수업을 늘리면서 급식 거래도 줄어들었다.

기업 내부의 두려움은 눈덩이처럼 커져갔다. 과거에 비해 성장 폭이 완만해지는 가운데 급격한 시장 변화까지 더해지면 자칫 기업의 생존 문제로까지 연결될 수 있다는 위기감 때문이었다. 스마트폰의 대중화로 거래의 많은 부분이 온라인으로 옮겨간 점도 고민을 키웠다.

고민은 바로 행동으로 이어졌다. hy는 디지털 전환(DT)을 서두르고 오프라인 조직(프레시 매니저)과 실시간 연동하는 시스템 구축을 위해 전사의 역량을 집중했다. 전담 조직도 신설했다. 해당 팀은 신사업을 구체화하고 새로운 사업 기회를 모색한다. 외부 협업도 활발하다. hy는 지난 7월부터 카카오엔터프라이즈와 업무협약을 맺고 IT플랫폼을 구축 중이다.

AI 서비스의 강자 카카오엔터프라이즈는 프레시 매니저와의 통합 물류체계 구축을 지원한다. 주문 취합 및 송장 처리, 실시간 재고 관리 등 프레시 매니저와 물류사업을 실시간 연결하기 위한 AI 기술 활용도 연구한다. 이를 통해 데이터에 기반한 최적화된 의사결정과 서비스 제공 방안을 함께 모색할 예정이다. 고객지원 시스템도 고도화한다. 전화상담 위주인 현 고객대응을 ‘카카오 i 커넥트 톡’을 통해 효율적으로 진행하게 된다.

hy는 전략적 물류 체계 구축을 위해 카카오엔터프라이즈와 손을 잡았다. 사진=hy 제공

#3. 식음료 기업이 왜 물류를?

식음료에 물류·풀필먼트를 추가한다? 식음료 사업을 핵심으로 하던 회사가 물류에 손을 댄다는 것이 가능할까? 이미 네이버, 카카오와 같은 거대 빅테크 기업들이 물류·풀필먼트 시장을 선점하기 위해 전력투구하고 있다. 쿠팡 같은 이커머스 기업은 말할 것도 없다. 배송 시장의 경쟁이 이미 치열한 상황에서 hy는 무엇을 믿고 승부를 걸었을까?

hy의 가장 큰 장점은 갖춰진 프레시 매니저(야쿠르트 아줌마) 인프라와 물류거점이다. 지역에 밀착해 있어 양방향 커뮤니케이션이 가능한 물류 서비스 조직이다.

식품업계에서 자체 배송망을 갖춘 회사는 hy가 유일하다. 더구나 이 배송망은 단순히 소매점과 도매점으로 제품을 전달하는 것이 아닌 집 앞, 고객에게 직접 배달이 가능한 라스트 마일 조직이다. 여기에 IT가 결합한 물류시스템을 갖추고 지역 커뮤니티를 연결하는 ‘하이퍼로컬 서비스’를 제공한다는 것이 hy의 전략이다.

사명 변경을 계기로 hy는 자사 핵심역량인 ‘냉장 배송 네트워크’에 ‘물류’ 기능을 더한 새로운 비즈니스 모델 개발에 집중하고 있다. 타사와 전략적 제휴를 통해 제품 카테고리는 무한 확장한다.

핵심역량에 물류 기능을 더한 새로운 비즈니스 모델 개발을 위해, hy는 현재 통합물류시스템 구축과 물류 인프라 확보에 총력하고 있다.

2024년까지 1170억 원을 투자해 신규 물류·생산 인프라를 구축한다. 늘어날 물류 수요를 대비해 물류센터 건립도 진행 중이다. 물류센터는 논산시 동산일반산업단지에 2만4793㎡ 규모로 짓는다. 자동화 시설을 갖춘 최신 풀필먼트 센터로 하루 평균 20만 건 이상 물류 처리가 가능할 전망이다.

풀필먼트 센터는 단순히 물류창고 역할만 수행하는 것이 아니다. 고객 만족이 목표인 hy의 풀필먼트는 ‘Pick & Pack’이 핵심이다. 말 그대로 여러 타사 제품을 보관하고 있다가 고객의 주문이 있으면 센터에 구축된 시스템으로 선택해 포장까지 해 출고하는 것이다. 그 때문에 자사 제품뿐만 아니라 타사 제품까지 취급, 배송이 가능하다. 시스템이 준비되면 자체 물류망을 본격적으로 외부에 오픈할 예정이다.

프레시 매니저들의 헤드쿼터인 지역 영업점은 hy 풀필먼트 사업의 최종 거점이다. 각 영업점은 대형 냉장 저장고를 보유하고 있기 때문에 다양한 냉장 제품 저장이 가능하다. 이곳에 보관한 제품을 프레시 매니저가 카카오엔터프라이즈와 구축한 IT시스템을 통해 주문받고 처리하게 된다. 기존의 핵심역량을 새로운 비즈니스에 접목해 신화를 만들겠다는 전략이다.

전동카트 ‘코코’와 프레시 매니저는 '미들텍트'의 전형이라 할 수 있다. 사진=hy 제공 

#4. 프레시 매니저로 변신한 야쿠르트 아줌마의 비밀 병기 ‘코코’

언택트 시대에 맞춰 진화하는 것은 고객서비스만이 아니다. 전달 용구, 방식, 시스템도 꾸준히 변화 중이다. 대표적인 것이 바로 에코 딜리버리 ‘코코’다. 프레시 매니저가 타고 다니는 코코는 콜드 앤 쿨(cold&cool)을 뜻한다. 세계 최초 탑승형 냉장 카트로 2014년 12월 도입했다.

코코는 개발 당시 프레시 매니저의 활동 편의성 향상과 대·중소기업 상생협력의 모범사례로 인정받으며 대표적인 휴먼 테크놀로지 모델로 꼽혔다. 2012년 '프레시 매니저가 좀 더 편했으면 좋겠다’는 바람에서 시작된 코코 개발은 한국야쿠르트 직원, 프레시 매니저, 카트 제조업체, 냉장고 제조업체가 한 팀을 이뤄 끊임없는 연구와 현장 테스트를 거쳐 현재의 코코를 완성했다.

올해로 도입 8년 차를 맞은 ‘코코’는 ‘코코3.0’으로 한 단계 업그레이드했다. 코코3.0의 냉장 용량은 260리터로 직전 모델 대비 40리터, 약 20% 증가했다. 대표제품인 ‘야쿠르트 라이트’ 기준 600개가량을 적재할 수 있다.

코코3.0은 언택트 시대에 맞춘 새로운 배송 무기다. 특히, 사용 효율성을 높인 것이 특징이다. 기존 카트 대비 적재 용량을 늘리고 밧데리 용량을 키워 사용 시간이 두 배가량 증가했다. 동절기 활동 편의성을 높이기 위해 핸들 손잡이 부분에 열선 기능도 추가했다. 여기에 전방 출돌 방지 센서 등 자동차에 준하는 조향, 제동 시스템을 적용해 안전성을 크게 높였다.

더 획기적인 것은 편리하고 신속한 대면접촉을 위해 개발한 전동 카트에 무인 고객대응 시스템 구축을 추진한다는 것이다. 이것은 코코 측면에 부착한 키오스크 화면과 카드 결제기를 통해 가능하다. 프레시 매니저가 고객에게 제품을 전달하기 인해 잠시 자리를 비울 경우에도 고객은 원하는 제품을 무인으로 제공 받는다.

카드결제 및 무인 고객 응대가 가능한 신형 전동카트 코코3.0. 사진=hy 제공

고객은 터치스크린에서 제품을 선택하고 신용카드나 모바일로 결제하면 상품을 직접 꺼내 갈 수 있다. 결제 완료 시 카트 상단의 잠금장치가 자동으로 해제되며 무인 판매 내역은 프레시 매니저에게 즉시 공유된다. 필요시 프레시 매니저를 호출할 수도 있다.

해당 시스템은 자체 연구개발을 통해 더욱 고도화할 계획이다. 가입 고객의 경우 QR코드만 스캔하면 원하는 제품을 무작위로 선택해도 인공지능 비전 센서가 자동으로 제품을 구별. 가져간 수량만 앱에 등록한 카드로 결제된다.

‘코코’는 비대면으로 언택트를 강화하는 동시에 인간적인 것을 보완해준다. ‘트렌드 코리아 2021’에서 김난도 교수가 언급한 ‘미들택트’의 사례를 우리는 hy의 혁신적인 전동 카트 ‘코코’와 프레시 매니저를 통해 직접 눈으로 볼 수 있다.

‘네카쿠배 경제학’의 저자 김철민 비욘드 엑스 대표는 야쿠르트 아줌마(프레시 매니저)를 ‘마이크로 딜리버리의 원조’라고 부르기도 했다. 중요한 것은 변화와 혁신이 새로운 고객과의 접점을 얼마나 많이 창출할 수 있느냐이다. 그리고 그 접점은 고객의 니즈에서 시작된다.

hy는 업계 최초로 사이버 아이돌 ‘HY-FIVE’를 데뷔시켰다. 이미지=hy 제공

#5. 왜 MZ세대인가, 왜 친환경인가

기업의 코드가 바뀌면 타깃 고객층도 달라진다. MZ세대와 소통은 모든 기업의 숙제다. 가치소비 등을 지향하는 소비주체일 뿐만 아니라 시장 트렌드를 주도하기 때문이다. hy 또한 MZ세대와 커뮤니케이션을 위해 힘을 쏟고 있다.

지난 1월 선보인 hy 유튜브 채널 ‘야인마 TV’는 장르 제한 없는 콘텐츠로 회사생활을 유쾌하게 보여준다.

아이돌 출신 이상현 사원과 아이돌 덕후 김나현 사원이 만드는 케미는 기존 기업 유튜브 채널이 보이는 진중함과는 거리가 멀다. 가장 인기 있는 영상은 자율복 콘텐츠로 다양한 복장으로 출근하는 직원들의 모습을 담았다. MZ세대의 자유로운 감성을 유쾌하게 녹여내 웃음을 유발한다.

‘야인마TV’는 최근 구독자 1만명을 넘어섰다. 별도 마케팅 비용 없이 순수하게 콘텐츠만으로 이룬 결과다. MZ 세대의 반응도 긍정적이다. 내용을 압축한 ‘짤’이 온라인 커뮤니티, 유머 사이트 등에 공유되며 화제가 되었다. 콘텐츠 댓글에는 ‘떡상’ 채널로 미리 점 찍었다는 '성지글'도 확인할 수 있다.

업계 최초 사이버 아이돌 ‘HY-FIVE’ 데뷔도 신선하다. 윌, 쿠퍼스, 하루야채, MPR03, 야쿠르트 등 5개 인기제품에 각각의 세계관을 가진 ‘부캐’를 적용해 5인조 ‘HY-FIVE’로 재탄생시켰다.

데뷔곡 ‘Super Hero(슈퍼히어로)’는 청량하고 에너제틱한 사운드가 인상적인 K-POP이다. ‘사랑하는 사람을 슈퍼히어로처럼 지켜주겠다’는 희망찬 메시지를 담았다. 코로나 블루로 지친 모든 이들에게 꿈과 용기를 전하고픈 마음을 5명의 다채로운 보이스로 전달한다.

MZ세대를 향한 다양한 콘텐츠 마케팅은 hy의 온라인몰 ‘프레딧’에서 꽃을 피운다. hy는 창립 50주년을 기점으로 향후 100년 기업을 향한 미래 먹거리 발굴에 주력해 왔다. 특히 코로나19 확산에 따라 온라인 플랫폼의 중요성이 강조되자 주요 사업에 대한 디지털 전환을 차근차근 준비했다.

이를 위해서는 식품에 한정하지 않고 생활 전반을 아우르는 온라인몰로의 확장이 필요했다. hy는 온라인 중심 소비자 구매 패턴에 대응하기 위해 2015년부터 온라인 플랫폼 구축을 시작했다. 2년간 40억 원을 투자해 홈페이지와 쇼핑몰을 통합한 온라인 몰 ‘하이프레시’를 2017년 개설했다. 이렇게 hy는 온라인 주문을 프레시 매니저가 전달하는 O2O(Online to Offline) 서비스를 구축했다. 2017년 ‘하이프레시’는 지금의 ‘프레딧’으로 통합됐다.

온라인플랫폼 구축과 함께 hy는 친환경·유기농이라는 키워드에 집중했다. 이를 위해 최근 소비 트렌드에 주목했다. 최근 고객의 구매 결정 요소로서 가격보다 본인 가치관에 우선 순위를 두는 가치소비가 확대되고 천연, 유기농과 같이 클린 뷰티에 대한 관심이 급격히 증가했다. 이 트렌드는 오랫동안 'hy'가 최우선 가치로 여겨왔던 ‘신선’, ‘건강’과도 통했다.

‘프레딧’은 이러한 고려사항을 모두 충족한 새로운 라이프스타일 편집숍이다. 현재 프레딧은 총 1905종의 상품을 판매하고 있다. 이중 1757종이 타사 상품이다. 100만 회원을 보유한 프레딧은 유제품, 건강기능식품, 신선식품 중심의 ‘프레딧 푸드(Food)'와 화장품, 여성, 유아, 생활용품으로 구성된 ’프레딧 라이프(Life) 카테고리로 운영된다. 여기에 프레시 매니저 네트워크를 활용한 특산품 유통 서비스 ‘프레시 매니저 픽(Pick)'까지 선보인다.

특히 온라인몰 ‘하이프레시’를 ‘프레딧’으로 통합하면서 유기농, 친환경 제품을 크게 늘렸다. 화장품, 세제, 비누, 치약, 칫솔 등 1천여 개 생활제품이 젊은층이 선호하는 친환경, 유기농 제품들로만 채워졌다.

MZ세대 타깃 마케팅, 친환경·유기농 등 소비 트렌드를 반영한 상품 판매 전략은 매출 증가로 이어졌다. 2017년 70억 원으로 출발해 2020년에는 520억 원을 기록, 4년 새 6배 이상 매출이 성장했다. 프레딧은 올해 또한 전년 대비 40% 가량 높은 매출 신장률을 보이며 순항 중이다.

hy의 라이프스타일 편집숍 '프레딧'은 최근 친환경, 유기농 제품을 크게 늘렸다. 사진=hy 제공

#6. 꿈이 아닌 눈 앞의 현실, 온오프라인 통합 플랫폼

쇼핑부터 결제까지 손가락 하나로 가능해진 것으로 모자라 오늘 주문한 상품이 내일 새벽 현관 앞에 도착한다. 배송이 없는 세상을 상상조차 할 수 없는 시대다.

이를 반영하듯 최근 유통업계는 소비자에 보다 가까워지기 위해 진화 중이다. 배송인력, 근거리 물류거점, 배송 모빌리티 등 필수 요소를 갖춘 기업들이 자신만의 장점을 내세우며 관련 시장에 속속 뛰어들고 있다.

50년 배송 노하우를 가진 hy의 프레시 매니저는 독보적 배송조직이다. 1만1천 명 규모의 전국 단위 물류 네트워크로 전체 프레시 매니저가 하루에 처리하는 제품 수는 무려 500만 개에 이른다.

프레시 매니저의 또 다른 경쟁력은 고객 상황을 고려한 쌍방향 커뮤니케이션이다. 이는 같은 지역을 오랫동안 관리하며 얻은 경험을 바탕으로 한다. 고객이 자택에 머무는 시간, 심지어 동선까지도 파악하고 있는 이 독보적인 배송조직은 재고관리와 배송, 고객대응이 가능한 ‘1인 풀필먼트 센터’이다.

hy는 배송조직의 경쟁력을 한 단계 높이기 위해 IT기술 접목을 결정했다. 체계적 시스템을 갖춰 성장세에 있는 물류 서비스 시장을 공략한다는 방침이다.

hy는 시스템 구축이 완료되면 자체 유통망이 없는 기업들에게 배송서비스를 제공할 계획이다. 제휴사는 합리적 비용으로 라스트마일(고객과의 마지막 접점)이 결합된 냉장물류 서비스를 활용하고 고객은 전용 앱을 통해 필요한 제품을 주문해 프레시 매니저를 통해 원하는 시간에 전달 받는다.

거래처는 규모와 지역에 상관없이 무한 확장 가능하다. 음식점, 카페 등 코로나19로 인해 침체된 골목상권 활성화에도 기여할 수 있다. 예를 들어 동네 맛집의 팥빙수를 프레시 매니저들의 냉장카트를 통해 배달해 먹는 것이 가능해진다. 프레시 매니저와 IT플랫폼이 연동된 hy의 근거리 ‘퀵커머스’사업의 미래이다.

잇츠온 밀키트를 고객 집 앞까지 배송해주는 프레시 매니저. 동네 맛집의 팥빙수를 프레시 매니저가 냉장 카트 코코로 배달해줄 날도 멀지 않았다. 사진=hy 제공

고객이 hy를 식음료 브랜드가 아닌 물류· 배송 서비스 브랜드로 소비할 날이 멀지 않아 보인다. 하지만 업계의 경쟁은 이미 치열하다. 이커머스가 이미 대세가 된 시대에 CJ대한통운, 한진택배, 롯데 등 물류기업에 더해 카카오, 티맵(SK) 같은 모빌리티 업체까지 배송 시장에 뛰어들고 있다.

무한 배송 경쟁 시대에 hy의 핵심역량인 냉장배송 네트워크는 매우 경쟁력 있는 콜드체인(Cold Chain, 냉동냉장에 의한 신선 식료품의 저온 유통체계)이다. 프레시 매니저는 정해진 시간 내에 소비에게 일상 소비재를 전달하는 마이크로 딜리버리의 전형이자, 고객과의 마지막 접점인 라스트마일을 책임지는 독보적인 인적 네트워크이다. 여기에 AI와 같은 IT기술이 새롭게 접목된다. 새로운 시장을 겨누는 hy의 칼날이 매세운 이유다.