서비스 아이덴티티 ‘굿 서비스가 최고의 마케팅’ 인정받아

경동나비엔이 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’의 고객접점 부문 가정용보일러 A/S(애프터서비스) 산업에서 6년 연속 1위로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅가 주관하는 KSQI는 고객이 체감하는 기업의 서비스 수준을 평가하는 제도다. 경동나비엔이 1위를 차지한 ‘고객접점 부문’은 고객과 직접 대면하는 채널의 서비스 품질을 평가해 서비스 경쟁력을 측정한다.

24일 경동나비엔은 ‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅이다’라는 서비스 아이덴티티(SI) 아래 고객만족도를 높이기 위한 노력을 이어왔다고 설명했다. 업계 최초로 전화와 홈페이지, 카카오톡 채팅으로 365일 24시간 상담을 제공한 게 대표적인 사례다. ‘나비엔 영상지원’ 애플리케이션을 통한 영상 상담으로 엔지니어 방문 전 불편함을 신속히 해결토록 한 것도 좋은 평가를 받고 있다.

경동나비엔은 2021년 ‘나비엔 AI 서비스’를 통해 문제 해결 시간을 대폭 단축했다. 더불어 ‘보이는 ARS’ 서비스로 청각장애인의 서비스 접근성을 높이는 동시에, 비장애인도 다시 듣기를 반복하던 음성 ARS의 불편함을 해소했다. 아울러 2022년부터는 시각장애인의 보일러 사용을 돕고자 음성 안내 실내 온도조절기(룸콘)와 점자 스티커를 제공하기 시작했다.

경동나비엔 전양균 CCM 본부장은 “보일러는 난방과 온수를 공급하는 사계절 가전으로, 우리 생활과 아주 밀접해 서비스가 매우 중요한 제품”이라며 “앞으로도 고객과의 접점을 확대하고 신속·정확한 서비스를 제공해 지속적으로 쾌적한 생활환경을 선사할 것”이라고 말했다.

〈문화경제 김응구 기자〉