서비스센터 부문 조사 도입 이후 전 항목 최고점…AI 기반 서비스 경쟁력 입증

삼성전자서비스 엔지니어들의 한국에서 가장 존경받는 기업 서비스센터 부문 1위 기념 촬영. 사진=삼성전자서비스
 

삼성전자 서비스센터가 ‘2026 한국에서 가장 존경받는 기업’ 조사에서 서비스센터 부문 1위에 선정되며 15년 연속 정상을 지켰다. 해당 부문 조사가 도입된 2012년 이후 단 한 차례의 예외 없이 이어진 기록이다.

10일 삼성전자서비스에 따르면, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’은 혁신 능력과 서비스 품질, 고객 가치 창출 등 6대 핵심 가치를 종합 평가해 산업별 1위를 선정하는 조사다. 삼성전자서비스는 올해 평가에서 서비스 신뢰도와 혁신성, 고객 만족 활동, 사회 공헌 등 12개 세부 항목 전 부문에서 최고 점수를 기록했다.

전자제품 구매 시 사후관리 서비스의 중요성이 커지는 가운데, 삼성전자서비스의 품질 경쟁력은 실제 고객 평가로도 확인됐다. 지난해 삼성전자 AS 이용 고객을 대상으로 한 만족도 조사에서 응답자의 90% 이상이 “차별화된 서비스에 만족해 향후에도 삼성전자 제품을 선택하겠다”고 답했다.

삼성전자서비스는 AI 기반 기술을 접목한 서비스 고도화에 주력하고 있다. 스마트싱스를 활용한 ‘HRM 원격 상담’을 통해 상담사가 제품 상태를 실시간으로 진단하고 해결 방안을 안내하며, 서비스 엔지니어는 ‘HASS’ 스마트 진단 프로그램으로 제품 상태와 사용 이력을 분석해 신속하고 정확한 조치를 제공한다.

가전제품 구독 고객을 대상으로는 AI가 이상 징후를 사전에 감지하는 ‘AI 사전케어 알림’, 신속한 대응을 위한 ‘AS 패스트트랙’, 출장 서비스 중 다른 제품을 추가 점검하는 ‘하나 더 서비스’ 등 ‘블루패스’ 서비스를 운영하고 있다. 이와 함께 전문 엔지니어가 직접 방문해 점검하는 휴대폰 방문 서비스와 차량을 활용한 찾아가는 서비스도 확대하고 있다.

김영호 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “고객 만족을 최우선으로 한 임직원들의 노력과 고객의 신뢰가 더해져 15년 연속 1위라는 성과를 거둘 수 있었다”며 “앞으로도 삼성전자 제품의 가치를 높이는 서비스로 보답하겠다”고 말했다.

<문화경제 김한준 기자>